澳航首席执行官凡妮莎·哈德逊还有很长的路要去赢回信任

如果有一个工作我不希望,这将是凡妮莎·哈德逊,澳航的传入的首席执行官。

典型的澳洲航空公司最近面临的一系列丑闻引发的COVID-19大流行,从金融损失严重的问题与客户的经验,取消或改期机票,工业行动,甚至不尊重素食者。

次不是对可怜的老澳航总是这么艰难,曾经举行了一个特别的地方在我们的航空的心。谁能忘记的时候,澳航决定停飞所有航班为了应对工业行动?或者当一个闪闪的脸被认为是足够的应对# Qantasluxury被刁蛮的客户在推特上被劫持?这两个事件发生在2011年,当澳航有一些品牌信任分。当时,客户最终原谅了他们。

今天,事情并不那么简单。

不吃肉的惨败,例如,当约翰迪Twitter用户发现经济乘客没有保证的素食选择国内航班少于三个半小时。

乔伊斯故意试图运行@Qantas在地上?

什么样的航空公司停止向乘客提供素食吗?这是今晚鸡肉馅饼或没有。@VirginAustralia你还提供素食选项吗?pic.twitter.com/zVkG61LlSb

——乔恩·迪(JonDee.com) (@JonDeeOz)2022年9月18日,

素食的惨败中发生的时候航班被取消,改期了,权利和中心,品牌根本没有足够的信任银行生存与声誉完好无损。所以,既然品牌已经tightrope-walked成为一种不可逆转的信任赤字,是一个新的首席执行官和一个朦胧的记忆“过去的好时光”的发明者有余的品牌?

好消息是,任命新的首席执行长凡妮莎哈德逊提供了一些希望一个新的开始。这是一个新的首席执行官与一组新的重点和与公众“白纸”。客户服务的一个严肃的承诺,哈德逊的重点显然是在正确的地方。

修复它的名气,干减弱客户忠诚度,并克服危机一劳永逸,澳航必须首先解决房间里的大象。它必须承认其所面临的问题在过去的几年中,真诚的把它们正确的步骤。如果事实胜于雄辩,哈德逊的行动是一个扩音器。

澳洲航空公司应该提供一个清晰和简洁的解释危机发生和它正在采取哪些措施,以确保他们不会再发生。仅仅说对不起是不够的,继续前进,航空公司必须采取必要的措施来解决当前存在的客户服务问题。毕竟,有一个明显的区别为你的行为感到真正的悔恨,只是后悔被一个不舒服的情况下或被抓到。

在哈德逊的领导下,澳航也必须专注于重建信任通过倾听客户和严肃对待他们的反馈。在她的第一个公开声明命名的CEO,哈德逊宣布她的优先级顺序:客户、员工和股东。但是航空公司也必须具体出现了什么问题,以及它如何计划让它正确。

最好的方法是通过切换到保障模式。保障模式告诉客户,你意识到这个问题,他们的信任是很重要的。是关于交流公开坦白地说:“这就是为什么你可以确信你的经验与我们同在。这就是我们已经学会从这些错误。这是我们所做的改进,帮助你内心的平静。”

社会倾听是另一个重要的工具,可以帮助航空公司更好地理解客户情绪和采取积极的措施来解决任何问题。通过实施社会倾听而不是害怕他们所听到的,澳洲航空将能够预见任何问题和回答以尊重的方式。

透明度,诚实,和一个真正的承诺,客户服务是至关重要的对澳航恢复其品牌声誉。用一个新的CEO掌舵,航空公司有一个独特的机会从头开始重建其声誉。

澳航近年来面临一些严峻的挑战,但随着新任命的首席执行官,该公司有机会重新开始和修复其声誉。航空公司必须透明,诚实,积极主动的努力重新获得消费者的信任。

澳航还有很长的路要走赢回信任,但一致性和耐心,可以赢回信心。随着时间的推移,这将导致信任,相信最终会导致忠诚度。我们希望哈德逊是长期的。

菲比最低的创始人是纯粹的公共关系。