科尔斯刚刚做零售CMO濒危物种?

科尔斯最近被任命为它的第一个首席客户官(CCO),阿曼达·麦克维恩,来取代CMO的位置。

扩大范围似乎是远离驱动顾客保留策略,然而这是对于一个行业在未来的零售策略重新定位——日益增长的重要性知道,放肆的不知道,你的客户。

并不是营销人员、广告和促销活动不再有可发挥重要作用。

相反,品牌是让团队更轻松地思考和行动,重塑营销只是一个方面的端到端客户旅程。汇集更多的了解顾客想要什么,他们说他们想要什么,你怎么让他们参与进来,将允许您创建一个更好的体验,新科尔斯首席执行官利亚Weckert,清楚地看到重要的价值。

改善经验以及客户旅程增加收入的15%,增加20%的客户满意度。顶部有一个CCO的公司将减少任何潜在的营销和CX之间的摩擦。

当投资决策可以汇集的方式使客户旅程顺利,它将对你的底线。

保持形状你的品牌承诺。

一个品牌不仅仅是由承诺,但承诺保持。营销人员和管理层领导早就认识到他们必须为客户建立信任要与他们的品牌。

然而,随着时间的推移保持这种信任,高层领导人在组织必须不断兑现品牌承诺,理解并欣赏的客户。

为实现这一目标营销和CX团队需要进行连续的反馈回路。如果一个品牌没有兑现其承诺,或承诺不产生共鸣,客户会用钱包,54%的美国将搬到一个竞争对手。

没有迅速复苏,许多品牌运行失去市场份额的风险。CCO可以看到在两个方向上并有权把适当的杠杆。

一致性是让顾客快乐的秘密配方,实现品牌的增长。客户已经开始更频繁地与品牌互动,更多的频道,更多种类的不同需求。

鉴于客户旅程可以跨公司的所有元素——从意识、研究、考虑,购买或售后服务阶段,并不足以让每个客户满意的互动。累积经验是重要的——这就是为什么整个客户的旅程现在指挥最高领导层的关注。

在规模与技术提供良好氛围

我们对品牌影响他们如何让我们感觉,和顾客的感受好残雪自成立以来的核心。

鉴于消费者生活成本上升的压力感觉每次他们购买必需品,它从来没有更重要的一个品牌像高斯继续实现其使命——“给澳洲的家庭他们需要快乐的产品,健康的家庭生活,价格他们能负担得起的。”

技术和自动化也可以被用来提供良好氛围,在规模。邮件流,聊天机器人、文本消息和交付经历所有的共同努力,使客户对他们的经验与感觉良好品牌。

对客户的深入了解,了解市场营销和CX数据,CCO是在正确的位置来指导工程的所有这些元素,真诚,记

数据的见解告知决策

通过不断评估残雪数据,CCO可以专注于客户满意度第一,然后决定什么可以提高工作落后创造一个更好的brand-customer现实和驱动收入。

例如,如果一个品牌可以看到它正在接受太多的客户投诉或不成比例的高生产在一个特定的阶段,它可以改善工作经验在客户旅程,降低成本为客户服务,促进更积极的口碑,更容易驱动器转换,提高忠诚度。

如果CCO可以准确衡量这些指标,得到所有系统一起工作,他们可以更有效地结合CX和营销的力量。为了保持竞争力,品牌需要追逐这个1 + 1 = 3的效果。

残雪比广告更有影响力。

大约65%的美国客户找到一个积极的经验比伟大的广告更有影响力的知名品牌。我们记得的人,同样的品牌,使我们的感受,而不是他们说什么。所以营销信息,没有积极的客户体验水泥,可能会浪费。

汇集所有元素的操作,提供一致的体验,会有所帮助。使用数据通知决定什么是不工作,将允许科尔斯等品牌,以更好地了解他们的客户,不仅加强他们认为他们知道什么。

会一点更深的通知客户整个旅程。更重要的是:引进个性化的忠诚,我们这里还没有脱脂的表面,无疑会帮助高斯忠诚计划的力量,FlyBuys。

依靠客户数据和数据驱动的残雪,而不是一些天生的直觉是可以找到最好的见解,这从高斯信号,他们也认识到这一点。

这是一个大胆而选择从新任首席执行官Weckert,我们期望我们将会看到更多的零售商朝着这个方向优先考虑客户的见解和经验,尤其是在可支配收入减少每个月的第一个星期二。澳洲央行召开会议时

的首席执行官David Chinn零售客户数据平台词法分析程序