CMO Lisa Ronson: Coles与Adobe的扩张对营销人员意味着什么

Adobe和科尔斯集团宣布了战略合作伙伴关系的重大扩展，重点是重新定义超市购物体验，在保护消费者安全和隐私的同时，让澳大利亚消费者的购物体验更加个性化。

Adobe于2014年首次与Coles的100多年历史的超市业务合作，与澳大利亚领先的零售商和知名品牌之一建立了持久的战略关系。

Coles表示，它将利用Adobe Experience Cloud及其实时客户数据平台(RT-CDP)为所有客户创造一致、丰富、引人入胜的个性化体验，无论他们身在何处，无论他们何时参与。它将根据每个客户的需求量身定制，同时保护他们的安全和隐私。

Coles集团首席营销官Lisa Ronson告诉Mumbrella:“我们这样做的主要原因是从全渠道的角度创造更好的客户体验。我们的愿景是成为澳大利亚最值得信赖的零售商为了实现这一愿景，我们需要提高净推广分数(NPS)和客户支持度。我们知道，客户体验对实现这一目标至关重要。”

朗森补充说:“对于营销人员来说，我们经常说的另一部分就是言行一致，我们的客户与我们的互动将与他们与品牌的最后一次最佳互动进行比较，因此他们对我们的期望真的很高。特别是当你是一个超市品牌时，他们会和你有很多互动。

“几乎所有澳大利亚人通过我们的商店在两周或一个月期间,和这有什么作用,我们在所有的社区工作,是一种期望,我们知道,我们可以帮助他们的日常需要,他们的灵感,非常目标与促销我们发送他们,我们向他们提供什么内容,不管是配方内容,正如我所提到的灵感,或者它可能是价值的通信,或者其他我们放在客户面前的交流方式。如果它们是及时且相关的，它们就会更有吸引力。”

疫情迅速加速了澳大利亚人向网上购物的转变，科尔斯超市在2022财年上半年实现了46%的电子商务销售额增长，并显著增加了与客户的数字互动。由于店内业务占Coles客户购买的90%以上，购物者经常在数字目的地和实体目的地之间切换，他们越来越希望在线上和线下渠道之间获得无缝的端到端体验。

Adobe副总裁兼董事总经理苏珊娜·斯蒂尔告诉Mumbrella:“Coles是澳大利亚最受欢迎和尊敬的品牌之一，为澳大利亚各地的社区服务了一个多世纪。

“保持这种地位意味着保持客户的信任和忠诚，而我们的合作伙伴关系确保了客户洞察力、个性化和相关内容可以支撑这一目标。”

为了实时向数百万客户提供个性化体验，Coles正在使用Adobe RT-CDP(包括Adobe Journey Optimiser (AJO))来统一从网络、应用程序和店内渠道获取的客户数据集，以创建每个客户的完整视图。有了AJO, Coles可以通过一个应用程序为数百万客户管理预定的全渠道活动和一对一的时刻。在Adobe的人工智能引擎Adobe Sensei的人工智能(AI)和机器学习的支持下，整个客户旅程都通过智能决策和洞察力进行了优化。

随着Coles统一并运营第一方数据平台，Adobe的RT-CDP将确保其实现一流的数据安全、治理和隐私控制，这些都是赢得客户信任和忠诚的基本要素。根据Adobe的“2022年信任报告”，负责任地使用数据是赢得客户信任的入场费。在澳大利亚，85%的消费者担心公司如何使用他们的数据，近二分之一的消费者非常担心。

Coles的客户可以期待看到他们的购物和品牌体验的许多增强，包括Coles在正确的时间通过他们喜欢的渠道及时发送给客户的信息，以及更加个性化的推荐和优惠。在线、移动、应用、点击提货和实体店之间的互动将提供一致的、个性化的、值得信赖的体验。

科尔斯集团电子商务首席执行官本·哈辛补充说:“很大一部分澳大利亚人在科尔斯购买日常购物必需品，他们依赖于满足他们多样化需求的体验。”

“随着全渠道购物者期望的变化，Adobe的客户数据平台将推进我们的目标，即无论我们的客户希望如何参与，都能提供无缝、一致和有价值的体验。”

为了增强RT-CDP, Coles还选择Adobe提供数字资产管理(DAM)及其营销资源管理(MRM)解决方案Adobe Workfront。此举旨在整合Coles用于吸引客户的数字资产，并促进Coles的营销、代理和更广泛的业务职能之间更有效的协作，从而通过工作流程自动化提高效率。