2022年的品牌灾难:我们从Optus、澳航和Splendour in the Grass中学到了什么

对于大品牌来说，今年是艰难的一年，尽管他们拥有完整的公关团队，但许多人似乎无法有效地管理品牌危机。

当然，大预算和高调会带来更大的风险和更大、更公开的错误，但今年，Optus、澳航(Qantas)和the Splendour in the Grass Festival都为我们提供了很好的案例，告诉我们如何避免处理公关灾难。

现在说Optus是否会在数据泄露丑闻后恢复信誉还为时过早，但我猜公众不会轻易忘记这样一件严重的事情，尤其是那些安全受到损害的人。

与此同时，澳航(Qantas)和脾航(脾脏)已经显示出品牌永久性受损的迹象。

澳航首席执行官艾伦·乔伊斯(Alan Joyce)在8月份公开道歉，向乘客提供50美元的折扣券，以补偿他们忍受几个月的延误、取消和行李处理不当，但这似乎太少也太迟了。

今年7月，在一系列的事故将该航空公司推到了聚光灯下后，该航空公司的声誉一落百出，随后，“灿烂”的组织者努力摆脱困境，但他们对活动的一些相当可怕的错误处理导致了潮湿的天气混乱。

处理公关问题的能力可以成就或摧毁一个品牌，在这个层面上，你必须问问自己，他们的公关团队到底在做什么?

当澳大利亚眼看着这些曾经备受赞誉的品牌失去所有信誉时，人们不禁要问，如何应对品牌灾难?

如果像澳航这样价值数百万美元的公司;Optus这样的老牌品牌;或者像《Splendour》这样的知名赛事无法投入大量公关预算，那么小企业又有什么希望避免品牌受损呢?

让我们来谈谈《灿烂》，先不谈组织者似乎缺乏远见，更不用说随着日期的临近，他们未能进行基本的项目风险评估或制定应急计划。

虽然他们无法控制天气，但他们应该在比赛前几天就意识到这是一个潜在的风险，并采取措施解决问题。这是项目管理的基本知识，100%都在他们身上。如果他们缺乏基本的活动策划能力，他们就不应该进入这个行业。

但撇开失误不谈，Splendour本可以有更好的方法来处理这种情况，其他两家公司也是如此。

永远不要忘记，在重大公关灾难之后，你如何与公众互动很重要。

所有的公司都对发生的问题负有责任，但他们没有以正直的态度面对公众，而是没有承担任何程度的责任，将责任归咎于外部原因，在某些情况下，甚至指责他们的客户。

他们各自的管理(或管理不善)，他们的情况是品牌自杀，这在某种程度上是伟大的，因为它说明了公关在商业中的重要性，并允许我们其他人从他们的错误中学习。

以下是处理公关危机的五条黄金法则:

1. 顾客永远是对的，即使他们错了永远不要因为你的错误公开攻击或指责你的客户，这会让潜在客户却步，让你看起来不专业。
2. 不要在情绪激动时做出回应——人们很容易把事情个人化，尤其是当你把所有事情都做对了的时候，但保持冷静和客观很重要。花点时间深呼吸，告诉客户你理解他们的担忧，你需要一些时间来调查和/或回应。
3. 接受，而不是逃避如果有人留下差评或投诉，不要忽视它。联系他们，了解问题到底是什么，并解决它。大多数时候，人们只是想被倾听。
4. 走在游戏的前面如果出了问题，不要等着你的客户来抱怨，你要主动承认，并给出解决方案。
5. 边听边学——通常错误可能是成长的好时机，所以要接受这个想法，也许还有改进的空间。如果你花时间诚实地审视你的服务、流程或产品，你可能会发现你可以做一些调整来避免将来出现同样的问题。

每个人都会犯错误。毕竟，我们只是人，但我们如何回应他们是等式中最重要的部分，也是客户对你保持忠诚的区别。

当涉及到公众认知时，诚信就是一切，所以要靠你来维持你的品牌声誉。

尼基·韦弗，品牌战略家和小企业主