澳新银行首席营销官Sweta Mehra谈银行业失败后的重建

澳新银行(ANZ Bank)首席营销官斯韦塔•梅赫拉(Sweta Mehra)周四在Mumbrella金融营销峰会上表示:“多项数据表明，客户是对的，我们没有按照他们的要求或期望去做。”

在题为“不是你，而是我们:解码数据，深入个性化银行业务的核心”的会议上，Mehra分享了澳新银行在皇家委员会进入银行业后，通过关注客户体验重建客户信任的方法。

梅赫拉表示:“银行并不总是垫底。”他指的是RepTrack的企业声誉管理数据，该数据近年来将四大银行排在企业的最后四分之一。

她接着解释说，近年来银行业的衰落有三个关键主题。首先，消费者不相信银行在做正确的事情。二是对服务的期望与现实存在差距，三是银行业对客户缺乏同理心。

Mehra断言，在皇家委员会之后，营销将成为银行业的一项重要功能。此外，银行的营销职能将需要引导其组织在整个业务中接受以客户为中心的目标。

梅赫拉说:“如果你想代表的不仅仅是一种蓝色，那么我们绝对需要团结一致，朝着同一个目标努力。”

为此，澳新银行必须做出五个重大转变，从产品到体验，从一对多到一对一，从媒体策划到编排，最重要的是，从关注收购到关注参与。在这方面，银行需要找到一种方法，通过将财务健康的概念置于一切的核心，来延长客户旅程的寿命。

一位观众问Mehra，作为一名营销人员，领导这一财务健康之旅的挑战是什么，Mehra解释说，很难让整个组织相信这是正确的前进道路，然后清理银行的技术堆栈，以创建实现财务健康主张所需的能力。

Mehra说:“最困难的事情之一是，人们不习惯进行这些对话的营销。“这是一段漫长的旅程，每年可能都会有一场大胜，然后当然会有很多战斗。”