2022年对电信公司来说是艰难的一年，它们现在必须专注于客户流失来生存

近年来，澳大利亚的电信行业格局发生了重大变化。

大流行、隐私侵犯和当前的经济低迷导致人们使用电信服务的方式发生了前所未有的转变。

因此，电信品牌必须从不同的角度考虑用户留存的价值。

这种转变是多重的，并导致了该行业的多重危机。首先，封锁引发了在家工作革命，澳大利亚统计局报告称，封锁结束后，超过40%的就业人员仍经常在家工作。91%的人现在有家庭宽带连接，其中93%连接到NBN。这是因为越来越多的客户选择提高他们的网速，并转向无限流量计划。

然后，对于那些不喜欢货比三家的消费者来说，飙升的通货膨胀和不断增长的生活成本开始让长期坚持使用供应商变得更加不可行。再加上2022年几乎所有主要电信公司都发生了多起数据泄露事件，增加了数据安全问题，结果是客户心态可能是该行业整个历史上最大的变化之一。

所有这些都使得客户保留比以往任何时候都更重要。在最近几年的事件之必威可以一次提200万吗前，大多数电信公司都有合法的营销策略，专注于在其他客户离开之前更快地获得新客户。目前的情况意味着，这种做法不再可行，如果服务的提供和质量不能适应他们的需求，消费者愿意迅速而无情地更换供应商。

正是出于这个原因，保留而不是收购将被证明是2023年及以后该领域成功的关键。获得一个新客户的成本可能比保留一个现有客户的成本高出5到25倍。即使是最具前瞻性的公司，那些拥有非常理想的产品或服务的公司，也将经历一大块客户基础的转移，但那些优先考虑客户保留的公司将是那些长期繁荣的公司。

电信行业是采用数据驱动营销策略最快的行业之一，但对于愿意挑战极限的营销人员来说，仍有很大的创新空间。高留存率的好处是显而易见的，那么你该怎么做呢?

第一步是综合你手头的数据，以便更好地了解你正在经历多少波动，以及为什么会发生这种波动。这将有助于确定人员流失背后的原因，还必须采取切实和相关的干预措施。

最后，客户希望感受到自己的价值，所以不断投资于客户服务、关怀和体验是至关重要的。这可能需要你彻底改变做事的方式。例如，个性化双向对话和自动化工作流程的关键好处之一是更高的参与率。

从这里开始，无论你是在价格上创新还是在产品上创新，创新都成为自然而必要的第三步。捆绑、网络优化和其他增值服务不仅有助于吸引新客户，而且还有助于降低电信客户的流动率。

像Amaysim这样的挑战者品牌多年来一直在实施新产品和客户服务战略，因此，与传统上能够严重依赖品牌资产的大型电信公司相比，它们往往走在前面。在很大程度上，由于上文提到的漏洞，以及客户对自己需求的更好理解，品牌资产现在的影响力远不如以前。

例如，Amaysim实施了赠送奖金数据等优惠，鼓励客户“保持安全并保持联系”。这与一种观点有关，即手机的使用将比正常情况下更多，而不是物理社交，人们的钱包将会收紧。

用户流失率正在造成损失，尤其是在净收入出现亏损的情况下。关注客户留存率从未像现在这样重要，在当今的经济环境下，了解客户流失率并实施减少客户流失率的策略将成为许多行业(不仅仅是电信行业)的关键营销焦点。

要解决这个问题，首先要问自己一些简单的问题。你能主动接触你的客户，为他们提供附加价值吗?在目前的经济条件下，你的产品和服务还能满足客户的迫切需求吗?你的客户感到有价值吗?重要的是，这些问题必须与客户协商解决。

定期回答这些问题，并利用它们来试验和制定执行策略，然后锁定一个长期的留存战略，不断重新评估，这是现在和未来减少流失的最有效方法。通过这样做，你自然会在未来证明你的业务底线。

Alex Colvin是Pendula的首席执行官。