让一个人爱上一个品牌需要几年的时间，而让他讨厌一个品牌只需几秒钟

在周日晚上之前，我对美联航(United Airlines)没有强烈的感觉。

我为什么要这么做?我住在澳大利亚，从来没有和他们一起坐过飞机。

然而，我现在确定，在任何情况下，我都不会考虑乘坐他们的航班，即使他们提供从澳大利亚到美国最便宜的航班。我怀疑这也适用于世界各地的客户。

他们的两个品牌属性将在我的脑海中，首先，美联航经常超售，所以你去目的地将是一个彩票。其次，他们蔑视付费乘客。像世界各地数百万人一样，这将永远留在我的脑海中。

我第一次看到这个现在臭名昭著的视频是在周日晚上，当时它登上了Reddit的头条。

这让我发自内心地感到愤怒，他被诬告为安全暴徒，把一名医生赶下飞机——因为他不愿意把他花钱买的座位让给航空公司的工作人员，因为他在另一端有病人要治疗。还有成千上万的Reddit评论者。

到了澳大利亚时间的第二天早上，这个消息已经传遍了所有的地方，美联航在他们仅有的一个小小的窗口里把它搞砸了。

这就是我在脸书上看到的一切，这是我看到的病毒式传播最多的东西，Jacketgate．

就像百事与肯达尔·詹娜的灾难上周，我惊讶于如此多的沟通专业人士都犯了错误。

在最初阶段，当第一个破坏性视频出现在Twitter上时，航空公司的第一反应实际上是指责乘客。

美联航推特账号上的人用“MD”两段推文回应了这段视频，并写道:“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班超额预订。在我们的团队寻找志愿者后，一名乘客拒绝离开飞机……自愿离开飞机，执法人员被要求到登机口。”

即使不接受指责，也可以很容易地表达对乘客受伤的遗憾。更不用说机票超售的遗憾了。

这不是一个即兴的回应。负责该账号的团队有时间了解发生了什么，查看了视频，但仍然不知道公众会怎么看。

几小时后，该航空公司首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)发表了他自己的第一份含糊不全的声明。

讽刺的是，就在一个月前，穆尼奥斯被《公关周刊》评为年度最佳传播者．

在获奖后的两周内，据报道，美联航因为青少年穿着紧身裤而拒绝让他们登机，这一事件成为全球头条新闻．

我注意到一夜之间，《公关周刊》编辑史蒂夫·巴雷特承认：

“这一事件让我们在上个月的PRWeek颁奖典礼上选择美联航CEO作为年度最佳传播者有了更多的了解。公平地说，如果PRWeek现在要评选年度最佳传播者，我们不会把奖颁给奥斯卡·穆尼奥斯。”

在穆尼奥斯的上述推文中，他仍然没有承认该航空公司对这一事件的贡献，但它确实展示了该航空公司与潜在客户的不同世界观。

现在很清楚，美联航将超售视为一个生活事实，不需要为此道歉。在航空业经济学中，这是不争的事实，尤其是在美国。

持票乘客被拒绝登机的情况并不少见，因为最经济有效的模式是超额预订，并希望有人不会出现。

航空公司知道这一点，但正如美联航在回应中所表明的那样，它不明白，仅仅因为运输条件允许，并不意味着公众可以接受。他们愚蠢地认为只要买了票就能到达目的地。

随着时间一分一秒地过去，美联航未能抢在新闻的前面，而头条新闻和表情包却越来越糟糕。

吉米·坎摩尔的“诚实联合”广告在YouTube上的播放量已经超过100万次，并在其他电视节目中不断重播。

推特有它自己的乐趣。当然。

事实是什么?这个人真的是医生吗?他跟同行的乘客说他早上要治疗病人，这是真的吗?如果他说了，那是真的吗，还是他为了保住席位而撒了个小谎?

无论真相如何，医生被撞的说法几乎无人质疑。

如果这是真的，该航空公司的公关人员应该大声疾呼，要求它为所发生的事情无条件道歉。

如果不是，他们就需要把它传播出去。在幕后，他们犹豫不决。然后他们加大了力度，给员工发邮件，备忘录显然泄露了。这是乘客的错。相反，穆尼奥斯对员工说:“我想赞扬你们继续超越自我，确保我们的飞行正确。”不管那是什么意思。

与此同时，航空公司完全控制的故事的另一个元素也没有正确地传播出去。

据广泛报道，乘客被挤下是因为四名不当班的工作人员想要座位。

它带有傲慢的员工偏袒同事而非顾客的味道。

航空公司没有积极纠正记录，即他们是另一个航班上需要作为机组人员的工作人员，如果他们没有到达那里，将会有数百人受到不便。

几周前的紧身裤事件也是如此——当航空公司透露这些乘客是免费飞行的员工的亲属，他们的着装标准比付费乘客更高时，事情就被掩盖了。

当然，到那时可能已经太迟了。因为那个视频。从现在开始，每个事件都会有视频出现。这改变了问题管理的游戏规则。

在所有品牌中，美联航应该意识到病毒式视频的危险。

United Breaks Guitars是第一个被疯传的品牌抗议视频之一。2009年，一名音乐家目睹了航空公司工作人员粗暴对待他的乐器，航空公司拒绝做任何事情来纠正这一错误。

近1700万次观看，十年后，它仍然困扰着美联航。

但从那时起，社交游戏甚至发生了变化。你本来有几个小时的时间来制定一个回应，现在你只有几分钟了。在这种情况下，分钟变成了秒。

在观看视频的那几秒钟里，全世界数百万人——他们都能想象自己就是那名乘客——开始恨美联航。

澳大利亚时间今天上午，美联航第四次尝试，此前由于抵制行动的迫近，其股价开始暴跌，市值蒸发了2.5亿美元。

在危机开始两天半之后，它终于开始发出正确的声音——可能为时已晚。

鉴于之前的信息，我怀疑很少有人会相信这种观点。

品牌之爱需要更长的时间。

如果让我选一个我喜欢的品牌，澳航一定会在我的前10名中。实际上是前三名。和许多澳大利亚人一样，如果调查可信的话——显然比维吉麦酱更爱吃．

但这是建立在数百个品牌体验、广告信息和新闻故事之上的。

所有积极的体验、品牌信息和新闻故事的累积效应意味着，和许多澳大利亚人一样，当我想到澳航时，我想到的是安全、回家。我一般不会想到超额预订和暴力。

当然，你不会想到的是，澳航一直没有搞砸重大决策。

你不会因为你没有犯过的错误而得到太多的赞扬，但它确实避免了对品牌的突然厌恶。

还记得QF32吗? 2010年，当它从新加坡起飞时，一架劳斯莱斯发动机爆炸，差点成为澳航第一架失踪的飞机。

众所周知，这是该航空公司在飞行技术方面最出色的时刻，但在事实被知道之前，地面上也有果断的领导决定。

首席执行官艾伦·乔伊斯有一个小时的时间来决定该怎么做，因为该航空公司的其他11架a380飞机正在世界各地排队起飞。

虽然美联航仍在撰写不确定的推文，但澳航已经停飞了整个A380机队，直到发动机问题得到解决。考虑到它造成的破坏，这很勇敢。但后来被证明是正确的。

其他航空公司继续使用他们的a380飞机，后来证明这是发动机内部的系统性故障，必须在全球范围内进行纠正。

文化创造行动，行动创造声誉。

多年后，我乘坐了一架澳航(Qantas)的A380航班，机长是理查德·德·克雷斯比尼(Richard de Crespigny)，那天他就是QF32机组的机长。

在飞行过程中，他参观了机舱，向一位害怕飞行的女士解释飞机的工作原理，并乐于与任何知道他是谁的人聊天。

著名的是，当他降落受损的QF32时，他给了所有乘客他的手机号码，以防有人没有得到妥善照顾。

它的文化。美联航和澳航作为航空公司品牌的区别在于文化。公关和沟通只能到此为止。

在美联航的文化中，你会有一位机长授权一名付费乘客被强行带走，而一个沟通团队认为问题在于他不会下车。

在澳洲航空公司的文化中，机长会在飞行休息时间与害怕飞行的乘客交谈。这就是公关。

年度最佳传播者?如果我是PRWeek的陪审团，我会要求重新计票。