停止视客户为可抛弃的东西:马可仕需要改变的是这些

新客户获取和现有客户保留之间的预算之争将再次出现，只不过这次我们和我们的客户更聪明。

品牌正被推向改变的承诺，通常是在希望拥有更可持续未来的客户的引导下。很多人还没有开发出忠实客户，但它实际上可以丰富客户体验，加深与品牌的联系。

一次性客户

最近的研究表明，客户正在逐渐了解市场营销策略，而那些策略显然是专注于获取新客户。用户留存似乎已经退居次要地位，似乎人们的心态是，比起花钱留住现有用户，获取新用户更便宜。

这种“一次性顾客”的态度已经反映在我们周围世界的现代化进程中。当某样东西坏了，或者对我们或我们的目标没有价值时，它往往会被扔到被忽视的垃圾堆里，最终被扔到垃圾堆里。

“用完即弃”的社会表现为顾客的保留方式——就像只有新顾客才有独家优惠一样。这忽略了对现有客户的忠诚进行奖励。离开一项服务，然后再回来为“新顾客”提供服务，这种情况并不少见。

然而，客户的有限性在许多营销者看来是不一样的，他们被新客户获取的目标所引导。对于大多数营销人员来说，终身价值仍处于起步阶段，他们正处于以客户为中心的测量过程中，所以它在他们的KPI设置中可能还没有同等的权重。

言出必行

然而，这背后的根本问题是，客户厌倦了被告知一件事，然后观察另一件事。现有客户看到了对新客户的不同对待，这向他们揭示了品牌在欣赏付费客户时可能是两面派。有没有想过为什么你最喜欢的节目在Netflix上播了两季就被取消了?这与获取新客户有关。

当人们接触到一些品牌时，他们会利用社会关注来支持销售和营销，而这些品牌并没有完全致力于成为解决方案的一部分。如果品牌想要代表变革，那就不能是一个短期的噱头，而是对这一事业的承诺，无论是全球变暖、支持工人权利，甚至是承诺以客户为中心。研究表明，只有真正的绿色行为才能对声誉产生预期的积极影响。

表达感谢

现有客户不仅仅是使用、付费、体验和享受品牌产品的客户关系管理列表。给他们发一封“感谢你成为一个顾客”的邮件，甚至为他们做点什么都不需要花太多的时间，并不是所有的东西都必须附上“现在购买”的信息。

有时候，你可能会发现追加销售现有客户比一直专注于招揽新客户会有更好的收益。那是2001年的一个不同时期，但20年过去了，贝恩公司(Bain & Company)的这则预告片仍然适用:“在目前的经济低迷时期，大多数公司都在勒紧裤腰带过日子。但太多企业正错失控制成本的最大机会:与最好的客户和自己的员工建立忠诚的关系。”

在2021年，保持简单，对你拥有的客户表示感谢，摒弃一次性客户的心态，忠实于品牌所主张的。

维克多·康多吉戈斯(Victor Condogeorges)是Orchard公司数据和洞察部门的负责人。