重建信任金融服务业与文化开始和结束

整个银行业皇家委员会听证会,专员一再回到两个连接领域:薪酬和文化。专注内在薪酬方案,将销售额和利润置于客户利益造成了很多部门的系统问题,创建了一个“不惜一切代价赢得”文化。那么现在他们能做什么呢?

我们看到四个关键因素,总结情况我们现在发现自己的旅程:

一致的市场和媒体关注个别行业球员市场绩效和股东回报。

一个高度保护市场竞争和几乎不可逾越的门槛。

深深磨练和复杂的销售基础设施,短期激励分层穿过组织。

资源不足,有点害怕监管机构——装备不良或不愿检测潜在的渎职或处理规模已经发生在过去的几十年里。

如果你需要一些证据表明需要改变的东西:

作为Mumbrella报道,品牌财务年度报告突显出澳大利亚的四大银行遭受了11亿美元的品牌价值下降,由澳新银行。

去年ClearView估计它违反了anti-hawking规定,介于300000和303000次超过三年。

60亿美元的佣金支付给金融顾问人寿保险在五年内实现。

在过去的六个月中皇家委员会开始以来,消费者满意度与银行评级下降81.2%到78%满意度最低的评级银行看到了七年多。

行业该如何回应?

首先,必须有一个统一战线。我们需要的是真正的和真实的承诺从整个行业努力重建消费者的信任。集体行动和集体承诺,共享,然后保存。诚然更容易说,。

行业将受益于一个全新的方法,创建一个新的规范——在客户中心性的重点知识,真正满足客户的利润会占上风,和股东回报会来。新的集中在服务和改善顾客的生活将证明他们可以盈利,值得信赖的同时。

再次,很理想化,但这是戏剧性的转变需要。一个机构可以把客户放在第一位,可以有一个更广泛的目的,可以培育和创建一个新的和积极的文化。小说在交付客户,不是内部报酬。

监管机构和政府也有作用,通过持续放松监管和许可允许更高层次的竞争。这将迫使主要球员更公平、更适应顾客的需求。我们已经看到市场新进入者和干扰物加入包括neo和fintech银行,像伏和86400年。

监管机构也需要更大的资源和财务资源,所以它可以站起来的财政可能存在于一些澳大利亚最富有的公司。监管机构也可能导致一个新的共同愿景,守则和行业大宪章创造共享价值更大群体的消费者,投资者和更广泛的社区。它也可能导致整个行业广泛,以及独立的焦点,在薪酬结构和激励方案。这就需要从根本上考虑量化销售目标和薪酬之间的联系,减少不当行为和帮助个人确保他们优先满足客户的需求。

指导文化

成功的关键是认识到,企业文化也在不断地演变。嵌入文化,强化正确的行为和调整行为和风险管理实践需要一个持续的和日常实践在日常业务。我们需要确保随着时间的推移,自满不蠕变时从头条新闻。

像往常一样,领导很重要。高层领导必须嵌入行为和文化信息和期望从上到下,从中层管理人员通过面向客户的员工。措施必须在所有级别的员工是如何训练,促进、支持和测量。

最后,在一个单独的品牌水平——所有这一切都归结到目的

金融服务品牌需要从复杂的品牌——世界最大的块的愿景。存在的理由,从床上起来的理由,为客户服务。一个引人注目的愿景和驱动一个积极的内部文化。关注文化服务,鼓励适当的行为通过组织——包括中层管理的每一个阶层,特别是客户面临的员工。金融服务品牌,这意味着创建一个视觉创造购买从所有员工说“嘿,我们在这里为更广泛的目的不仅仅是利润,我们必须要做的不仅仅是为我们自己,为我们的股东创造价值。

是这个行业这个水平的改变?陪审团还在这。然而,已经有积极的迹象。财富和保险业务的处理和其他潜在的利益冲突,一起重新专注于他们的核心功能应该看到开车的能力为客户新的更好的结果。这包括客户人力需求更敏感。

总之,这是一个复杂和艰巨的任务为行业和个人品牌。同时他们必须重建信任,随着管理新的数字进入者,不断发展的客户需求,市场预期和整体竞争压力。

金融服务品牌,是时候倾听,学习和行动。与重大回报客户,品牌和股东。的对该行业成败的时刻,感觉此刻采取积极的行动。如果不是现在,更待何时?

保罗·纳尔逊是悉尼的创始人兼董事总经理品牌策略机构BrandMatters。