Qualtrics推出新的客户关怀指挥中心
Qualtrics引入了一个新的客户服务指挥中心，旨在帮助组织建立和留住高性能的客户服务团队。
公告:
Qualtrics(纳斯达克:XM)，世界第一的经验管理(XM)提供商和XM类别的创建者，今天宣布成立新的客户关怀指挥中心，该中心将帮助各机构提高客户服务代理的效率，帮助每一位客户服务代理深入客户的心灵，并采取行动改善他们提供的服务体验。
客户关怀指挥中心让每个代理商能够快速了解客户的见解——客户对呼叫中心体验的想法和感受——使他们能够与经理进行更有针对性和更富有成效的指导对话，并最终授权他们提供提高客户满意度和保留率的体验。
客户服务代理提供的体验可以建立或降低客户忠诚度，并最终影响组织的底线。如果一个忠诚的客户与呼叫中心有一个负面的互动，这可能会对客户满意度和终生价值产生直接的负面影响。事实上，超过30%的客户会在一次糟糕的体验后停止与某个品牌做生意。另一方面，在解决客户问题方面更有效的代理也更有可能提高忠诚度和信任，甚至可以拯救不满意的客户。
Qualtrics首席产品官Jay Choi表示:“客户服务是组织与客户之间最重要的接触点之一，特别是在世界已经转向数字化的情况下。”“与以往任何时候相比，组织都需要授权他们的代理商，让他们能够从单一视角看到实时的客户反馈，并使他们能够根据这些数据采取行动，以提供令人难以置信的体验，从而创造更快乐、更忠诚的客户。”
客户服务指挥中心通过以下措施，帮助各机构建立最优秀的客户服务团队:
授权每个代理商提供更好的客户服务体验
客户关怀指挥中心为每个代理提供一个单一的视图，显示他们从客户那里实时收到的反馈，并自动提出改进建议。通过一项名为感知差距分析的功能，代理商可以就客户的互动提供自己的反馈，并识别他们和客户对所提供服务的感知之间的任何差距。这有助于代理商快速找到需要改进的地方，以便他们能够立即采取行动，提供更好的服务体验。
代理商还可以向经理请求帮助，标记他们想要评估的互动，或将注意力放在积极的客户互动上。这些功能直接嵌入到每个代理的现有系统和工作流中。
为经理提供指导和行动计划，以留住高绩效团队
传统上，客户服务经理只专注于客户升级或表现较差的代理商，这阻碍了他们建立全面、高效的团队。客户关怀指挥中心为管理者提供代理商绩效评分，该评分结合了客户反馈和代理商绩效指标，如第一次互动后成功解决的案例数量，从而全面评估代理商的有效性。这让管理者能够了解如何帮助每个代理商发展和成长，使他们能够创建共享的培训计划——所有这些都是基于代理商和客户在一个单一平台上的反馈——并帮助他们建立和留住最好的客户服务团队。
客户关怀指挥中心与Salesforce服务云、ServiceNow或其他组织已经使用的CRM系统集成。这使得客户服务团队能够轻松地为客户创建后续工作流，并在代理收到即时反馈时向经理发送自动警报。
来源:豪沃斯媒体发布
