澳都斯,像一个童子军:做好准备

澳都斯世界杯在线流媒体技术和声誉危机无疑是一个史诗般的失败。但它也是一个至关重要的教训准备危机沟通的必要性。

当数以千计的付费用户被拒之门外地球上最大的体育赛事,电信抓住了混合信息,没有充分解释它是如何发生的。

澳都斯购买专有权流最世界杯比赛和分享免费公共电视台SBS的平衡。这是一个大胆的计划来吸引新的付费用户的澳都斯品牌,然而这一切从一开始就错,许多观众被缓冲和错误消息

而公众抗议是不可避免的和可预测的,而笨拙的危机沟通的技术失败。该公司指责“极其大量的观众登录我们的平台就在开球之前,导致一些系统过载。”,提出了一个显而易见的问题,为什么它会是一个惊喜,观众将登录在开球之前?

此后澳都斯似乎允许其公关经理,而令人困惑的评论公司不吝啬的后端基础设施,并添加:“我可以绝对保证,我们没有在任何形式under-cater。”

然而显然首席执行官艾伦·卢说,这是一个负载的问题承诺:“我们应该做得更好,我们可以做得更好,我们将做得更好。年底我们将解决这个问题今天晚上。”

不幸的是,这是一个善意的但错误的承诺,因为这个问题第二天继续。事实上卢先生的过早保证让人想起时,安迪·佩恩,对手电信澳州电信的首席执行官,全国在2016年中断吹嘘回顾他们的网络显示其“令人难以置信的强度和弹性”…一天之前他的系统崩溃了。

与此同时,澳都斯一位发言人试图传播怪:“有些顾客观看比赛在澳都斯体育应用,在某些设备上通过其他电信网络、经验丰富的缓冲问题。”

然而,每个危机管理者都知道一场公关灾难中指责别人从来都不是明智的,即使它不完全是你的错。和一位不愿透露姓名的工作人员从公司的广播工作室后来说“哗众取宠”的媒体报道了流问题“像是世界末日。”

干预由总理后,澳都斯同意分享一些比赛,后来所有剩余的比赛,主要权利持有人和提供退款给客户。

评论系统故障,Mumbrella蒂姆Burrowes观察到:“流媒体不是一个成熟的技术,不是那么容易的。”

虽然这慈善的结论可能是正确的,这里我们不关注技术方面,但随着混乱的通信。

记住这次失败后不到一年Foxtel澳大利亚网络崩溃的英超新赛季的权力的游戏。Foxtel将其归咎于“前所未有的需求。”

管理的结果当时写道:“前所未有的糟糕的借口措手不及”。澳都斯似乎已经学会了从过去发生的事情。

危机管理不仅仅是危机已经发生时如何应对。还应该对最坏的情景规划,提前准备,以防出错,拥有一个良好的沟通计划。

只是可能技术失败的借口在高度复杂的流环境。但是没有足够的理由没有有效的危机沟通的准备,准备好了。

脚注:事件两周后,澳都斯拿出报纸广告道歉承认这是一个“巨大的东西。“只有时间会告诉我们是否迟来的努力提供真正的好处。

这篇文章首次出现在托尼·杰奎斯通讯的管理成果。你可以在这里订阅。