新西兰零售商Countdown展示了如何在危机面前展现人性

本周，达尼丁一家超市发生疯狂持刀伤人事件，造成5人受伤，其中3人伤势严重英勇的旁观者他们冒着生命危险制服了袭击者。但同样值得称赞的是，Countdown连锁店在店内对这一事件的反应。

与通常的“思想和祈祷”的陈词滥调不同，“倒计时”在其Facebook页面上发表了102个单词的帖子，展示了真正的人性。

该公司不仅表示了歉意。这是”震惊”,”摧毁了”,”心烦意乱”,”“心碎”……这是大公司遇到问题时很少听到的话。

它声明的首要任务绝对是教科书——关注直接受影响的人，而不是指责或投机。然后是其他员工，然后是顾客。“我们的顾客参观我们的商店时知道他们是安全的。我们很伤心，今天的情况不是这样。”最后，他们宣布该店将关闭两天，并表示将全力配合警方的工作。

我们不知道是谁写了这篇Facebook帖子，但显然没有迹象表明，它是由紧张的律师精心塑造的。

虽然企业危机管理人员通常会为一系列潜在事件制定计划，但这里的重要教训是组织如何应对高调的事件或潜在危机。必威可以一次提200万吗

很明显，拥有许多分支机构或全球业务的公司特别容易受到远离总部发生的事件的影响。必威可以一次提200万吗但规模和距离不应妨碍采取适当的应对措施。

以2018年发生的事情为例，两名非裔美国人因在等朋友时非法闯入费城一家星巴克而被捕。首席执行官凯文·约翰逊他前往费城会见被捕男子，并宣布将关闭美国所有8000家门店半天，让约17.5万名员工接受种族偏见教育，以解决隐性偏见，防止歧视。

尽管约翰逊关闭所有门店的决定引发了意料之中的争议，但他的话是有效沟通的典范。

”我想亲自向在我们店里被捕的两名男子道歉。事件升级的方式和结果是应该受到谴责的，我很抱歉……现在有人要求我们对商店经理采取行动。我认为这种指责是错的。事实上，我认为解决这个问题的重点是:我拥有它。这是一个管理问题，我有责任确保我们解决导致这一结果的政策、做法和培训。”他的个人承诺是完全明确和广泛的赞扬。

把那个和by的陈述对比一下穆伦2017年，拉斯维加斯曼德勒湾赌场外发生大规模枪击事件，造成60人死亡，400多人受伤。“我们向昨晚枪击案的受害者、他们的家人以及那些仍在为自己的生命而战斗的人表示衷心和祈祷。我们正在与执法部门合作，并将继续尽我们所能帮助所有涉案人员。”

就这样，在美国最严重的大规模枪击事件之后。

这类事件在必威可以一次提200万吗美国太常见了，但一些首席执行官明白，需要的不仅仅是“思考和祈祷”。取加文·哈特斯利他是Molson Coors的总裁兼首席执行官。2020年初，一名枪手在其密尔沃基酿酒厂枪杀了5人。他说:“我非常悲痛地告诉大家，我们在这一悲剧事件中失去了5位家庭成员。任何语言都无法表达我们现在所感受到的深深的悲伤。重要的是我们相互支持和关心。”

或者想想恩斯特坦纳2014年，瑞士莲(Lindt)在悉尼遭遇了致命的围攻Café，之后，瑞士莲(Lindt)成为瑞士莲(Lindt)全球董事长。”我对发生在悉尼的可怕事件感到震惊和深深的悲痛。我无法相信会发生这样的暴力行为。我向遇难者及其家属表示最深切的同情。”

这真的没有那么难。但面对声誉危机的大型组织往往因为缺乏理解和同理心、躲在法律声明背后、更担心股票价值和高管奖金而非利益相关者而受到公开批评。

在零售业中，倒计时并不是小鱼。它是新西兰最大的单一连锁超市，由Woolworths NZ和Woolworths Group Australia共同拥有。但是，尽管它的规模和市场占有率，Countdown再次证明了即使是一个大的组织也可以展示人的面孔。

Tony Jaques是Issue Outcomes的首席执行官。