不，波音，“非常谨慎”是不够的

在一场重大灾难之后，言语很重要。波音公司表示，出于“非常谨慎”停飞陷入困境的737 Max8飞机，这是一个特别无益的措辞选择。

在短短5个月内，两架新型飞机起飞后几分钟就坠毁在印度尼西亚和埃塞俄比亚，共造成346名乘客和机组人员死亡。

第二次坠机事件发生四天后——当时全球40多个国家已经对该飞机实施了禁飞，据报道波音股价损失了350亿美元——美国当局最终决定停飞Max8和Max9机型。波音公司首席执行官丹尼斯Muilenburg该公司表示，支持这一举措是“出于谨慎考虑”。

但是受人尊敬的作家约翰•贝弗里奇认为这个决定晚了几天。“至于出于‘非常谨慎’的原因停飞飞机，”他说，“是在第一次坠机之后，而不是第二次，当然也不是在大多数其他监管机构已经采取行动之后。”

2009年，当白宫高级顾问时，这个愚蠢的短语似乎受到了青睐格雷格•克雷格他解释说，由于一个技术上的错误，新上任的奥巴马总统将谨慎地重新宣誓就职。不幸的是，它现在已经扎根在问题和危机管理中，成为又一个肤浅的企业术语。

在任何危机之后，言语真的很重要。想想航空公司老板托尼·费尔南德斯此前，亚航QZ8501航班坠入爪哇海。

“我是公司的领导者。我承担责任。乘客在我的飞机上，我必须为此负责。”

再想想星巴克(Starbucks)首席执行官凯文·约翰逊(Kevin Johnson)，两名黑人男子在费城一家门店等朋友时被捕。

“事件升级的方式和结果都应该受到谴责，我很抱歉。我认为这种指责是错的。事实上，它是我的。这是一个管理问题，我有责任确保我们解决导致这一结果的政策、实践和培训。”

再看看Twitter前老板Dick Costolo在一次特别令人震惊的高调喷子攻击产生了负面宣传之后。

“坦白地说，在我担任首席执行官期间，我们对这个问题处理得如此糟糕，我感到羞愧。这是荒谬的。没有任何借口。我对在这方面没有采取更积极的态度负全部责任。这不是别人的错，而是我的错，这很尴尬。”

没有黄鼠狼的话。没有借口。只是公司和个人的领导。

最近波音737 Max8飞机坠毁的确切原因可能需要几个月的时间才能最终确定，之后可能会出现数年的破坏性法律诉讼。所以，“非常谨慎”这个词可能是为了让律师们高兴。

然而，对于一家主要的飞机制造商来说——潜在的设计故障肯定是明显的危机风险清单上的首要问题——应该有一个非常清晰、演练有素的危机沟通计划。正确的用词应该是这个计划的一部分。

去年位于阿德莱德的Centrelink办公室据报道，有人在公共区域的地板上倾倒了白色粉末后，他们进入了禁闭状态。紧急救援人员穿上全套防护装备后，才发现这种神秘物质实际上是糖。在这种情况下，疏散大楼可能是“充分谨慎”一词的合理使用。在两起可怕的坠机事故后，姗姗来迟地决定让一架飞机停飞，这一点就不值得。

本文发表于托尼·贾克斯的《管理成果》通讯。你可以在这里订阅。