“营销需要拥有客户体验”:Adobe的尼古拉斯•康托普洛斯(Nicholas Kontopoulos)谈为什么营销人员的角色需要发展

在一个现场网络研讨会2月18日，周二下午12点，Nicholas Kontopoulos将分享他对市场营销未来的见解和预测。Kontopoulos将与ON24的Tim Johnston一起讨论技术与不断变化的消费者行为的融合，以及营销人员如何利用新技术创造具有共鸣的消费者体验。登记,单击此链接。

如今的体验式营销意味着实体世界和数字世界的融合。这意味着我们要扪心自问，如何将不同的接触点整合在一起，如何才能为客户提供有意义的体验。

最终，体验是关于理解客户试图解决的问题，并以一种创造适当水平的体验的方式——无论是通过数字、物理或组合接触点——吸引他们的旅程。这是我们在网络研讨会中要解决的真正挑战。

营销人员需要对他们的想法进行逆向工程。这些年来，我们一直在谈论全频道。我也参与了这个对话。但我们已经变得过于注重技术了。现实是，消费者，无论是B2C还是B2B，都不考虑渠道。事实上，渠道只是进入品牌的一个窗口。如果我们想改进我们的营销，并确保它是更多的体验，我们必须考虑客户如何开始她的旅程。她如何开始思考她正在解决的问题?那么她是如何选择参与的呢?

技术不仅塑造了消费者，也塑造了市场营销者。科技在推动行为改变方面发挥了巨大作用。它正在改变客户做出决定和获取信息的方式。同样，我们也能更深入地了解他们在做什么。当你通过不同渠道与我的品牌进行互动时，我可以更多地了解什么能吸引你，你喜欢什么，吸引你的内容类型。我可以开始为你量身定做一种更聪明的方式。如果你将消费者行为作为指南，那么无论是实体渠道还是数字渠道都不重要。利用这些洞察力正是人类创造性智慧发挥作用的地方。

营销应该在客户体验中扮演关键角色。问题是，很多企业都是在孤岛上经营。即使在市场营销中，你也有搜索团队，事件营销团队，还有交流团队。必威可以一次提200万吗所有这些“筒仓”往往都是相互独立运作的。因此，越来越多的人意识到，有必要打破这些“孤岛”，并在整个企业范围内开展这样的工作。在B2B环境中，这意味着与销售建立更紧密的关系，他们在整体体验中扮演着至关重要的角色。如果你是在B2C，那就是确保人们在商店中获得的体验与他们在数字渠道中获得的体验相匹配。

作为营销人员，我们的工作发生了变化。从历史上看，营销人员的任务是建立一个公司的品牌，创造市场意识，并最终将线索引入一个漏斗，并期望最终获得收益。我们遵循了一个非常线性的过程，假设客户以类似的线性方式做出决定。但人类实际上是非常模糊的决策者。因此，在塑造品牌和创造价值方面，我们需要转变思维方式。我们每天都向客户做出承诺——我们能够履行这些承诺是我们品牌价值的一部分。这不仅仅是营销。它的销售;它是制造业，它是你的供应链，你的物流供应商合作伙伴。我们需要从生态系统的角度思考体验是如何产生的。对营销人员来说，重要的变化是从更全面的角度思考问题。实际上，首席营销官应该是客户体验的协调者。 And that takes a mindset shift. So the challenge is thinking about technology from an enterprise-wide lens rather than single solutions. Single solutions won’t solve your problems.

我所热衷的是品牌效用。信任是客户体验的基础。信任的核心是效用。为了建立品牌效用，你必须思考——我们试图为客户解决的问题是什么?我们如何消除不必要的摩擦?你不想消除所有的摩擦。你希望正面摩擦能够创造出令人难忘的体验。而实现这一目标的最佳方式就是以服务为导向的心态。无论是让消费者在购买了产品后了解情况，还是让他们知道产品是如何组装的，让他们知道产品到达我这里的过程。让他们有机会与开箱体验互动并分享。

这是关于与客户和你的品牌目标的深度参与。这不仅仅是，我需要提高我的点赞，我需要提高我的股价，而是要考虑到端到端的经验，以及这种经验在推动什么。如果我们想让我们的客户分享，我们需要问自己，为什么应该他们分享吗?我们需要了解客户为什么购买我们的产品，如果他们购买，总是出于同样的原因吗?也许他们五年前购买我们的原因现在已经改变了，我们甚至知道他们最初购买我们的原因吗?现在的技术能让我们真正倾听客户的心声。这是我们作为营销人员需要做的第一件事，坐下来倾听。

尼古拉斯将在2月18日，周二中午12点出现在对话中。在网络研讨会之后将会有一个问答环节，会后将在补习班上提供相关内容。登记,按照链接。