马克·扎克伯格在脸书上的道歉相当于“糟糕的事情发生了”

企业道歉与我们日常生活中熟悉的话语如出一辙——但它是一种独特的野兽。它发生在媒体的聚光灯下，由一个复杂管理结构的公职人员发布给大量的、拟人化的受众。

其内容可能会受到法律诉讼。它也可能是在没有详细承认罪行的情况下，用言语来制造道歉的表象。

本周，两位知名ceo代表各自公司公开道歉。脸书CEO马克·扎克伯格在美国国会听证会上道歉因为在剑桥分析丑闻中未能保护数百万用户的个人数据。

澳大利亚联邦银行(Commonwealth Bank of Australia)新任首席执行官马特·科明(Matt Comyn)上任第一天就以一封内部邮件向银行员工道歉，并为银行的“错误”承担责任。

意义是一个复杂的过程，不是由个人决定的。这不仅取决于我们说了什么，还取决于我们不说什么，以及我们做什么或不做什么。

这也取决于我们在事情计划中的地位。法律规定，公司首席执行官的行为必须符合股东的最大利益。

因此，公司的道歉总是与它给公司带来的利益有关。这不是个人的道歉，而是一种制度定位的形式。

说得像你是认真的

一项关于公司道歉的小型研究重点研究道歉过程中面部表情与股市反应的关系。两名研究人员以29个公司道歉为样本，仔细分析了道歉者的肌肉运动。

道歉时表现出积极或中性的情绪与投资者信心下降有关(表现为股市的负回报)。这种影响在道歉后持续了三个月。

这项研究为公司的首席执行官们提供了一些建议——确保你的情绪表现出对自己的行为有足够的懊悔。否则你和你的公司可能要付出代价。

那么扎克伯格和科明的道歉呢?两人都巧妙地用缺乏行动的说法来表述自己的观点。扎克伯格说:“但现在很明显，我们做得还不够。”而CBA的马特·科明告诉他的员工，“我们在保护客户方面做得还不够。”

但就像杯子可以是半满的也可以是半空的一样，这只是一个语言技巧。Facebook掩盖Cambridge Analytics窃取数据的行为，既可以被理解为没有采取行动，也可以被视为一种行动形式。CBA也是如此。

把你的失败解释为缺乏行动可以提供一个重要的修辞上的好处:这意味着你不必把你所做的事情的细节暴露出来。它允许你以含糊笼统的方式道歉，保护你自己和你的股东免受公司违规行为的残酷细节的伤害。

因此，参与洗钱或资助恐怖组织可能只是“我们犯下的错误”。一般的道歉缺乏道歉定义的一个基本部分，即坦率地承认错误。

就像扎克伯格刚刚在国会面前所做的那样，加大赌注，发表更多关于承担责任的声明，并不能填补这一空白:

…我很抱歉。我创立了Facebook，我经营它，我对这里发生的一切负责。

事实上，扎克伯格使用了一个可爱的语言技巧，一个叫做“中间声音”的语法选项，你不应该上当。在中音语法中，一个事件被解释为它是在自己的蒸汽下发生的。没有人对发生的事情负责。

假设，假设他说“我要负责，因为我没有披露公司参与窃取人们的私人数据”。这是一种坦率的承认。

但扎克伯格表示，他对“发生的事情”负责。但是“what happens”，就像“shit happens”这个表达一样，让人觉得事情发生的时候没有任何人，比如扎克伯格，实际上什么都没有做。

道歉之后会发生什么

扎克伯格的道歉,这是他创造的众多作品之一这个词与古希腊语单词有更多的相似之处辩解我们的道歉一词就是由此而来的。一个辩解是为自己的行为辩护的演讲。

扎克伯格正忙于宣布公司将采取的行动，试图挽救Facebook的声誉。

但他的道歉已经让人觉得恶心了。扎克伯格关于社交媒体在选举以及更广泛的民主中的作用的“独立研究”。监督这项研究的团队包括一些亿万富翁的基金会，包括查尔斯·科赫基金会。科赫兄弟都因干预美国选举而名声大噪。

扎克伯格让狐狸掌管了社交媒体的鸡舍，这很难让人真正感到懊悔。与此同时，科明的道歉很快被盖过了风头AUSTRAC的指控该公司在知情的情况下与涉嫌洗钱的客户打交道。

说对不起不难，但意思就完全是另一回事了。

安娜贝拉鲁金，语言学副教授麦格理大学。本文最初发表于谈话．读了原文．