倾听你的客户(因为如果你不听，别人会听的)

本职位为客户体验经理克里斯·布雷斯林解释了为什么客户体验现在是业务增长和成功之战的前线。

以前它只是生意，现在它变得私人了。

由于跨国竞争对手的不断入侵，澳大利亚企业(尤其是零售商)面临着前所未有的破坏，保持客户现金和忠诚度的战斗已经打响。

这些全球品牌不仅因为其强大的购买力而对价格造成下行压力，还带来了尖端的客户体验技术，以确保在一个新的国家获得正确的产品。

甚至在他们申请ABN(澳大利亚商业号码)之前，他们就已经对竞争进行了评估，调查了潜在客户，分析了社交媒体，收集了在线交易数据，并规划了有前景的地点——所有这些都是在他们全球总部的一台舒适的电脑终端上完成的。

跨国专业服务巨头德勤的2016零售业的全球力量报告发现，在250家顶级国际零售商中，目前只有39家在澳大利亚境外经营。

已经在这里的企业正在积极扩张业务，开设新门店，而250强企业的第二波预计将在未来五年内在这里开业。

当地企业在了解澳大利亚消费者本质方面可能拥有的任何文化优势都在迅速消失，因为全球巨头使用专业的客户声音(VoC)解决方案来捕捉、分析和响应新客户的需求。

这意味着，在竞争加剧和价格下行压力下，本土企业要想实现增长目标，将面临重大挑战。

客户体验已经成为这场战斗的前线。

但到目前为止，澳大利亚企业在采用VoC技术方面一直行动迟缓，而这种技术已经改变了国际商界的很大一部分。

德勤的报告警告说，想要在竞争中保持领先地位的组织必须重新设想客户体验，“通过深入了解客户的偏好和购物行为，在整个客户旅程中提供相关的、个性化的体验”。

Forrester在其对“顾客时代”的一系列预测中证实了这一点:2016年，专注于顾客的领导者和落后者之间的差距将会扩大。

但Starcom MediaVest集团2016年的报告显示，客户体验的未来的调查显示，在澳大利亚，落后者的数量远远超过了领先者。

尽管51%的澳大利亚企业认为客户体验(CX)是2016年最令人兴奋的机遇，但只有6%的营销人员认为他们成功地实施了真正的CX计划。

做一个领导者而不是一个落后者

对于面临前所未有的全球竞争的澳大利亚公司来说，满足客户需求最有效的方法是采用“客户之声”战略，这将提供一个主要的客户体验，通过:

• P通过分析通过调查获得的大数据和信息，筛选社交媒体上表达的真实想法和态度，以及关键时刻的反馈，使客户与组织的旅程个性化，然后根据客户的特定需求定制服务。
• R消除可能降低效率和损害从准确分析客户数据中获得的竞争优势的部门“竖井”。VoC程序提供了一个单一的真相点，可以从专门设计的仪表板上轻松访问，以确保整个组织对客户体验负责。
• 我以自然、及时和有价值的方式与客户互动。多渠道调查的选择可以在正确的时间为不喜欢调查和缺乏时间的客户提供正确的数据收集类型。
• 米无缝接入公司现有系统，提供用户友好的界面，可在整个组织内访问。
• E通过解决日益增长的对数据安全的担忧，保障客户的隐私。VoC平台可以与快速、本地和安全的软件即服务(Software-as-a-Service)环境相结合，根据澳大利亚隐私法提供国内数据存储。

在国际上，VoC解决方案正在对投资回报率(ROI)以及网易和网络推广(NPS)评分(用于衡量客户忠诚度的工具)产生实际影响。

Temkin Group*最近的一项研究调查了1万名美国消费者以及他们在20个行业293家公司的经历，发现良好的客户体验对增加收入的影响最大。

计划购买更多产品的顾客比例增加了18个百分点，而在公司犯错时更宽容的顾客比例增加了12个百分点。

不出所料，一个好的CX对一个行业的影响尤其大——酒店业。

业务规模达10亿美元的酒店的收入在三年内增加了8.23亿美元。

2014年，电子耗材巨头RS Components推出了一项战略性VoC计划，以推动和跟踪全球客户体验的改善，促进文化变革和业务改进。

仅在第一年，该公司在亚太地区的网易评分就提高了66%，而NPS则增长了33%。

这与客户保留、销售和利润以及平均订单频率的ROI收益相关。

在美国，费城保险公司(Philadelphia Insurance)的VoC项目使保险公司能够对客户生命周期的每个部分都了如指掌。

2010年至2013年期间，这家保险公司的NPS从52.7上升至55.3。2015年上升到57.2。

正如德勤的报告总结的那样，很明显，那些原地踏步的公司将被甩在后面。

克里斯·布雷斯林(Chris Breslin)是confirm Australia的国家经理

*-客户体验的投资回报率，2015,Temkin集团