艾伦的道歉是一个很好的例子，说明了怎样才能不做危机通讯

在因有毒的职场文化丑闻停播了几个月之后，艾伦终于带着一副五矿资源不尽如人意的道歉这是更多的是她自己的挣扎，而不是真诚地试图与她伤害过的人赎罪．这种情况已经导致三名制作人离开，让很多人感到不安。

虽然艾伦道歉了，但她因为开玩笑地问“大家夏天过得怎么样?”很好,是吗?我很好。她补充道:“如果有人想改变头衔或给自己取个绰号，我给你一些建议，不要选择‘善良’的女士。不要这样做。”

即使艾伦真的很抱歉，有一件事是肯定的:她不知道如何道歉。把我的危机通讯帽子戴上，以下是她道歉的所有错误之处，以及我会建议她说些什么和做些什么。

认识到问题的存在

真正道歉的第一步是承认问题的存在，并明白你有责任。真诚地为自己的行为道歉和为自己处于不舒服的处境而道歉是截然不同的。

在这种情况下，否认或淡化这种情况从来都不是正确的做法。美国捷蓝航空公司就是一个勇于承认问题的好例子。2007年的情人节，一场冰暴导致139架捷蓝航空的航班停飞，一些乘客在飞机上等了长达6个小时，才被告知航班被取消。大约有13万捷蓝航空的乘客受到影响。

作为回应，捷蓝航空首席执行官大卫·尼尔曼发布了平面广告和一份视频道歉他完全认识到了问题所在，并对客户的处境表示出真正的同情。

诸如“我们感到抱歉和尴尬”和“我们让我们的客户遭受了不可接受的延误、航班取消、行李丢失和其他重大不便”这样的话，表明他了解情况，了解情况的细节，并关心其影响。

他们的回应还包括全额退款和慷慨的代金券。今天，尼尔曼的回应仍然被认为是公司历史上快速、有效的道歉的最好例子之一。

对情况感同身受

艾伦严重低估了有多少人会对有毒的、恃强欺弱的职场文化感同身受，因此她把这个故事非常个人化。在短短几天内，艾伦从一个亲切有趣、崇尚善良的女人变成了我们遇到过的每一个坏老板。

美国前总统巴拉克·奥巴马决定手写一封道歉信给艺术历史学家安·柯林斯·约翰斯，因为她在一次演讲中被这句挖苦的话冒犯了:“我向你们保证，有技术的制造业或贸易可能比艺术史学位赚得更多。”

奥巴马手写的道歉信上写道:“让我为我的即兴言论道歉。我说的是就业市场，而不是艺术史的价值。碰巧的是，艺术史是我在高中时最喜欢的科目之一，它帮助我在生活中获得了很多我可能会错过的快乐。”

这张便条承认了约翰的立场，表明他既同情又理解她的立场。艾伦应该向奥巴马学习。

提供正确的细节

在危机时刻，领导人需要表明他们对所发生的一切都做了仔细、彻底的分析，并有详细的行动计划。艾伦的道歉没有起到任何作用。她含糊地提到，她将做出“相关的改变”，但没有概述这些改变是什么，也没有对已经发生的事件作出准确的描述。必威可以一次提200万吗

相反，她应该更详细地说明这些指控，以及她为解决这些问题采取了哪些措施。为什么欺凌是错误的?为什么每个人都有被尊重的权利?为什么有毒的工作场所文化如此有害?

问:我能如何帮助你?

如果你有小孩，你可能对丹尼尔·泰格唱的这句话很熟悉:“说‘对不起’是第一步，然后‘我能帮什么忙?’”

艾伦现在需要集中精力做这件事——无论是在镜头前还是镜头下，无论是在节目里还是在节目外——来修复她以一个有瑕疵的道歉告终的长期沉默所造成的伤害。

Phoebe Netto是Pure Public Relations的创始人