如何击败客户体验分析瘫痪

的早期阶段,客户程序可以愉悦的声音迅速赢得允许您最后关闭循环与个人客户。

我们都知道一个满意客户导致更好的客户互动,增加水平的口碑和较高的保持率。这是一个奇妙的结果在任何的语言。但为什么不呢?

我们如何用我们从这些早期赢得带我们到下一个水平,推动深远的改变,真正最大限度地影响我们的业务吗?

关键是要理解满意的司机或NPS®管理水平和个人客户评论将颜色添加到指标和客户的情感联系。

但是我们如何确保我们正在学习从我们的成功和失败——真正推动进一步改善?

我们可以,如果我们使用强度的过程,放一个L.I.D.在上面。

1. 听我们的客户项目的声音让一个问题影响客户洞察。
2. 确定根本原因更深入不仅仅是确定什么会影响一个残雪度量让我们真正了解催化剂,将修改员工和客户行为我们正在寻找。例如,跟我们住在一起,再次购买或购买更多,或减少服务成本。只需调整一个指标是不够的。
3. 做点什么!事实上,做任何事!不要屈服于分析瘫痪:立即开始采取行动。即使是最小的,简单的改变就能产生影响,测量影响会告诉我们接下来我们需要做什么。

让我们回到听。如何有效的行动我们一直和它导致我们的客户更好的体验吗?

当然,许多公司已经这样做虽然有数量惊人,只听到吱吱响的轮子。

但是还有的公司发现巨大的成功,因为他们做的水平根本原因分析。

客户反馈可以从多个点的流公司与团队成员把最初的“呼叫”努力关闭这些循环通过个人行为。

与此同时,在会议室,少数高管做出明智的决定基于他们卷起的观点。

这很好,除了大多数企业这只允许两到三举措推动改变在某些领域,这是一个非常有限的方法。

有一个方法来拓宽这种方法,发展不仅仅是两个或三个计划,而是两个三百项目,它涉及从一楼推而不是从会议室。

的变化而不是宣布从高天,员工在公司允许基于成功创建和实施计划他们亲自见过工作区域的责任。

当地经理人的每个项目并运行通过“听-识别根本原因做一些”模型,使用专门定制的基于角色的仪表板,这样他们就可以实时监控他们的决定在他们的部门。

自然,在任何组织中总会有一个交叉在某种程度上到他们没有权力,例如发票系统。这些物品可以通过业务推高到适当的管理器可以处理它。

基本上,如果当地经理的过程应该可以控制的东西,他们应该。如果他们不能,他们升级。

这个系统的一个额外的好处是我们可以分享最佳实践建立了新举措和成功。任何工作都可以推出整个组织。

如果在任何时候的另一部分组织有问题,他们可以检查一系列的举措,为同行在其他领域创建一个“购物清单”的选项可供选择。所以我们如何能确定真的有改善吗?

Measure-Assess-Determine(疯了)

基本上,测量,测量和测量。

通常,这将是一个指标和结果的客观分析和探索更多的主观的问题。

事实是重要的,但还可以听我们经理的思想是什么工作,什么不是。尽管所有的事实和数据,如果他们有一个直觉说‘这不是适合本地区的,应该注意。

提高警报

我们项目的重要组成部分,特别是对于B2B组织,是一个报警系统为个案,以确保风险关系可以通过快速打捞行动。

但业务范围的洞察关键指标,一个聚合级别的报警也很重要我们的规范。这至关重要的战略行动管理的一部分让我们知道什么时候出事了,需要解决。

在大多数情况下,企业需要在控制线路的——也就是说,一个预定义的顶部和底部的分数占正常变化。当一个得分低于底线,是采取行动的时候了。

正确的报告机制,应该是相对简单的向下钻取——无论是在地区,部门或产品组——看到一个问题是一个总比分拖累。

如果类似的问题已经发生过,我们的根源分析和久经考验的举措可以发挥作用,给我们一个组选项立即采取行动。

建立一个社区和病毒变化至关重要

这是真的客户项目的所有元素的一个声音,但它总是熊引用和带给我们所有的点在一起。

理解行动的关键元素,结果是通过创建团队的人参与我们的客户项目的声音有跨地区的共同责任。

只要这些团队成员有明确的见解而采取的行动,在一个地方、部门或业务层面上,我们会有最好的基础上发展和演变的最佳实践基于我们成功的战术动作。

克里斯布雷斯林Confirmit经理,澳大利亚和新西兰