Braze回顾了1000多个品牌，以发现王牌客户参与的关键

品牌公司对顾客参与度比以往任何时候都更有信心，而且他们的信心正在得到回报。根据Braze 2022年全球客户参与评估(CER)的数据，43%的营销人员表示他们的公司在客户参与方面做得很好，而前年只有32%。总体而言，94%的品牌将自己的做法评为优秀或良好，高于去年的88%。

但是，是什么推动了这种日益增长的信心?又是什么特质让一些品牌脱颖而出呢?为了帮助回答这个问题，并评估品牌客户参与策略的成熟度，Braze开发了客户参与指数。该指数是一个基于12个组织和技术主题的专有框架，包括渠道、实验目标、渠道、指标、人员配备、分类等。

该指数是基于对1000多个品牌的研究建立的，这些品牌包括高增长的中小型企业和跨一系列业务部门运营的全球企业。它确定了一个品牌在客户参与成熟度方面的排名，从Activate(最不成熟)到Accelerate，最后是Ace(最成熟)。

总体而言，接受Braze调查的品牌在这方面有了明显的改善客户参与能力，符合加速或Ace标准的品牌比例逐年增长。

Braze指出了两个值得注意的领域，在这两个领域中有相当大比例的品牌展示了Ace的能力:实验和文化。实验是受访公司最擅长的能力之一，表现最好的品牌展示了一种实验文化，使团队能够了解哪些因素真正影响他们的目标。由于Ace品牌进行的许多实验都是复杂的，因此重要的是公司要打破竖井，与数据团队进行跨部门合作，以确保实验的建立和测量是正确的。

文化被评为Ace品牌中提升最多的竞争力之一，这说明了在客户参与方面，团队如何跨角色和部门协作。今年，Braze在Ace类别中看到了显著的增长，这反映了团队要么每周开会多次，要么持续合作。

底线是，达到客户参与成熟度具有现实影响。与其他公司相比，Ace品牌通过与客户互动的努力获得了更多的收入，77%的Ace品牌表示，他们今年的收入超过了目标。

爱思金融服务品牌如何与客户互动?

在一个历史上由老牌机构主导的行业，金融服务业已出现专注于满足个人需求的小型竞争对手。过去10年的需求。

随着服务变得更加复杂、昂贵和耗时——就像转账或与产品相关的费用一样——颠覆者看到了挑战长期行业领导者的机会。CER发现，38%的受访品牌经营时间不到10年。虽然它们有声誉的优势，但长期存在的金融机构也可能面临数据、技术和组织方面的挑战，这些挑战可能导致令人沮丧和过时的消费者体验。

例如，零售银行可以有不同的部门负责其信用卡服务、银行品牌和数字银行，每个业务部门都有单独的消息传递解决方案。大型企业必须在这些单元之间传输和共享数据，以支持无缝的消费者体验编排。

为了成功应对这些挑战，爱思金融服务品牌更有可能评估客户参与活动的结果，积极尝试跨渠道的活动和客户旅程，并对员工进行客户参与技术和方法的培训。

在技术方面，Ace金融品牌更有可能在发送信息时对信息进行个性化处理，使用自动化系统优化活动表现，并在客户信息传递中利用应用内信息。这一渠道让品牌能够直接与那些积极使用其应用的手机用户交流，支持及时、相关的沟通。

Ace在零售和电子商务领域是什么?

面对一场让许多人在家呆上几个月的全球大流行，一些行业不得不匆忙应对数字化的加速。但零售和电子商务领域已经准备好了——事实上，76%的这些品牌已经用手机作为接触的渠道超过6年了。然而，这一优势有时会被巨大的供应链问题削弱，这些问题继续困扰着该行业。

Braze分析了表现最好的零售和电子商务品牌，以揭示它们是如何在行业中取得成功的，发现高达97%的品牌比其他零售和电子商务品牌更有可能积极尝试他们的活动和客户旅程，而48%的品牌更有可能在发送信息时个性化。

零售品牌展示强大技术和团队王牌因素的一个例子是咖啡俱乐部，目前在9个国家运营，年客户超过4000万。咖啡俱乐部意识到，通过他们的应用来扩大他们的忠诚计划对扩大他们的客户群至关重要，尤其是在年轻的人群中。咖啡俱乐部将与销售点(POS)系统完全集成的条形码优惠券发送给目标客户群，并根据定制属性和购买事件对其进行个性化处理。必威可以一次提200万吗在六个月的时间里，这一活动使他们的付费VIP项目的销售额提高了35%，转换率提高了62%。

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