2022年的品牌灾难:我们从Optus、Qantas和Splendour in the Grass中学到了什么

对于大品牌来说，今年是艰难的一年。尽管他们有整个公关团队，但许多品牌似乎无法有效地应对品牌危机。

当然，高预算和高知名度会带来更大的风险和更大、更公开的错误，但今年，Optus、澳航(Qantas)和草地音乐节(Splendour in Grass Festival)都为我们提供了很好的案例研究，告诉我们如何避免处理公关灾难。

现在说Optus能否在数据泄露丑闻后恢复信誉还为时过早，但我猜这样严重的事件不会轻易被公众忘记，尤其是那些安全受到威胁的人。

与此同时，澳航和脾脏已经显示出品牌永久性受损的迹象。

澳航首席执行官艾伦•乔伊斯(Alan Joyce)在8月份公开道歉，并向乘客提供50美元的折扣代金券，以补偿他们数月来忍受的航班延误、取消和行李处理不当，但这似乎太少，也太晚了，不足以让他们原谅。

今年7月，在一系列的事故将该航空公司推到聚光灯下后，该航空公司的声誉一落百丈。随后，Splendour的组织者试图通过一些相当令人发指的不当处理来摆脱困境，导致了潮湿天气的混乱。

处理公关问题的能力可以成就或摧毁一个品牌，在这个层面上，你必须问自己，他们的公关团队到底在做什么?

当澳大利亚眼看着这些曾经备受好评的品牌失去所有信誉时，问题来了，你如何应对品牌灾难?

如果像澳航这样价值数百万美元的公司;Optus这样的老牌品牌;或者像Splendour这样的知名活动无法用庞大的公关预算做好这件事，小型企业还有什么希望避免品牌受损呢?

让我们来谈谈“辉煌”，先不谈组织者似乎缺乏远见，更不用说他们在临近开幕时未能进行基本的项目风险评估或制定应急计划。

虽然他们无法控制天气，但他们应该意识到这是一个潜在的风险，并在比赛前几天采取措施解决它。这是项目管理的基本原则，百分百都在他们身上。如果他们缺乏基本的活动策划能力，他们就不应该进入这个行业。

但撇开错误不谈，Splendour本可以采取更好的方式处理这种情况，其他两家公司也是如此。

永远不要忘记，在一场重大公关灾难之后，你如何与公众互动很重要。

所有的公司都应该对发生的问题负责，但他们没有以正直的态度面对公众，而是没有承担任何程度的责任，把责任归咎于外部原因，在某些情况下，甚至指责他们的客户。

他们各自的管理(或管理不善)都是品牌自杀，这在某种程度上是很好的，因为这说明了PR在商业中的重要性，并让我们从他们的错误中吸取教训。

以下是处理公关危机的5条黄金法则:

1. 顾客永远是对的，即使他们错了永远不要因为错误而公开攻击或责备你的客户，这会让潜在客户望而却步，让你看起来不专业。
2. 不要一时冲动做出反应-人很容易把事情往心里去，尤其是当你把一切都做好的时候，但保持冷静和客观是很重要的。花点时间深呼吸，然后告诉客户你理解他们的担忧，你需要一些时间来调查和/或做出回应。
3. 接受,而不是逃避如果有人留下差评或投诉，不要忽视它。联系对方，了解问题所在并解决它。大多数时候，人们只是想被倾听。
4. 走在游戏的前面如果出现了问题，不要等着你的客户来抱怨，要马上行动起来，承认错误，给他们一个解决方案来纠正问题。
5. 倾听和学习错误往往是成长的好时机，所以要接受可能还有改进空间的想法。如果你花时间诚实地审视你的服务、流程或产品，你可能会发现你可以做一些调整，以避免将来出现同样的问题。

每个人都会犯错误。毕竟，我们只是人，但我们如何回应他们是等式中最重要的部分，也是客户对你保持忠诚的区别。

当涉及到公众认知时，诚信就是一切，所以要靠你来维护你的品牌声誉。

尼基·韦弗，品牌战略家和小企业主