澳大利亚的企业无法在信任的基础上进行竞争

一场完美风暴正在澳大利亚上演。谷歌、Facebook和苹果(Apple)等科技巨头做出的大胆、单方面的决定让营销人员陷入了混乱，因为他们不得不接受在网络上追踪和重新定位个人的影响。光环效应引起了消费者对一个枯燥话题的关注、争论和关注:隐私和信任。

澳大利亚的隐私和信任可以说是“新兴的”，或者坦率地说，澳大利亚在这方面落后于包括欧洲和美国在内的其他发达经济体。

要找出原因，我们只需要看一看去年9月由澳大利亚政府委托的关于“澳大利亚社区对隐私的态度调查2020以及调查结果，得出了一些相当令人沮丧的结论。

这份来自政府的澳大利亚信息专员办公室(OAIC)的报告发现，消费者对澳大利亚企业在“数据驱动营销”中使用数据的方式感到不舒服，70%的受访者表示隐私是他们的主要担忧。十分之九的人想要更多的选择和控制他们的个人信息。

没有短缺的洞察消费者想要什么,用同样的研究称84%的消费者认为他们应该有权要求业务删除个人信息和77%的权利反对某些数据实践,同时仍然能够访问和使用服务。

研究显示，消费者希望隐私政策更容易理解，87%的人希望使用简单的语言(87%)，86%的人希望使用简单的英语摘要(86%)，73%的人希望使用图标作为视觉提示。

牢固的人际关系建立在信任和值得信赖的基础上，而根据AIOC的报告来看，这一品质显然是缺乏的。对于澳大利亚的组织来说，是时候通过更多地尊重隐私和建立信任来解决目前消费者的不满了。

澳大利亚在信任方面落后的一个主要因素是立法的不足和时间的不确定性。《1988年隐私法》修正案随时都可以公布，不过目前审查的具体日期尚未公布。

在未来6到18个月，我可以预见欧洲和英国将出现类似于《通用数据保护条例》(General Data Protection Regulation, GDPR)的情况，企业将争相解读和遵守可能会非常苛刻的监管规定。

为了在这一具有挑战性的转变中取得成功，澳大利亚企业在更新信任实践时，从合规思维转向竞争思维至关重要。

什么是信任实践?

“信任实践”可以定义为组织授权个人理解和控制其数据的信息、机制和过程。这包括隐私/cookie政策的可用性和可理解性，数据实践和技术使用的可感知的开放性和透明度，同意管理(明确的选择加入和退出)，数据访问，数据便携性和删除权利。从根本上说，这是为了让效用或“价值交换”变得清晰。

信任实践很重要，因为它们促进了第一方数据的持续收集和使用。这些数据是客户体验个性化的命脉，进而维系有意义的客户关系。

虽然我们可以合理地预计，大多数澳大利亚企业都遵守相关立法(1988年隐私法)，但这并不一定意味着这转化为良好的客户体验，也不是一个愉快的，信任的客户关系。

根据我迄今为止所看到的情况，许多澳大利亚组织似乎在合规方面止步不前，可能是因为缺乏更严格的立法指令(如GDPR)。澳大利亚的企业早就应该超越单纯的合规，主动帮助客户收回对其数据的控制权。

澳大利亚企业如何解决信任不足的问题?

为了解决信任实践中的潜在不足，考虑一个三阶段的方法是有帮助的。第一阶段包括组建一个小型工作组，由来自法律顾问、客户体验、数据分析和IT等关键领域的代表组成。找到一个执行赞助人来提供一个改变的授权，并且在需要的地方，为任何工作确保资金。

第二阶段是发现练习。组织应该评估现有的信托做法，以确定它们对第一方数据收集和执行所带来的风险。完成一项技术审计，并评估当前信任实践的关键组件。

第三个阶段涉及创建一个行动路线图，以弥合任何差距并解决任何问题。这包括低成本的任务，如为隐私编写文案和cookie政策，使信息直观;到中期，这可能包括重新设计布局和开发定制的内容来解释关键概念;到高工作，包括部署和集成同意管理技术。

信任实践是需要考虑的一个很大的领域，但就像任何大任务一样，重要的是不要在第一天就做过头，陷入优柔寡断。信任上的竞争是一个持续的过程，需要不断的改进和定期的审查，并且应该随着时间的推移逐步发展。改进应该不断地创造和交付，而不是一下子就发布出来。这并不容易，甚至不是特别令人兴奋，但这对任何业务的健康发展都至关重要。

消费者对隐私的意识和对企业信任实践的期望将继续增长，而立法者则在迎头赶上。为了在信任上进行竞争，澳大利亚的组织需要主动提高自己的竞争力——否则就有可能进一步落后于那些在增强消费者权能方面取得进展的国家。

James Wawne是DMPG的总经理。