ANZ银行CMO Sweta Mehra从银行业的失败中重建

“Multiple pieces of data show that the customers are right, we are not doing what they’re asking us to do, or they’re expecting us to do,” said ANZ Bank chief marketing officer, Sweta Mehra in a session at Mumbrella’s Finance Marketing Summit on Thursday.

在会议上，标题为“不是您，是美国：解码数据以达到个性化银行业务的核心”，Mehra分享了ANZ银行通过关注皇家委员会在银行业务之后的客户体验来重建客户信任的方法。

梅赫拉（Mehra）说：“银行并不总是处于最底端。”梅赫拉（Mehra）指的是Reptrack的公司声誉管理数据，近年来，这些数据将四大银行置于公司的最低销量。

她继续解释说，近年来银行业的倒塌围绕着三个关键主题。首先是消费者不相信银行正在做正确的事情。第二个是服务和现实的期望存在差距，第三个是银行业对客户缺乏同理心。

梅赫拉（Mehra）断言，在皇家委员会之后，营销将成为银行业的重要职能。此外，该银行的营销职能将需要领导其组织在整个企业中采用以客户为中心的目标。

梅赫拉说：“如果您想代表不仅仅是蓝色的东西，那么我们绝对需要保持一致，并且全部朝着同一目标努力。”

这样一来，澳新银行必须进行五次重大转变，从产品到一对一，一对一，媒体计划到编排，最重要的是，从关注收购到参与。在这里，银行将需要找到一种方法来通过将财务福祉的概念置于一切核心，以增加客户旅程的寿命。

Asked by an audience member about the challenges of leading this financial wellbeing journey as a marketer, Mehra explained that it was difficult to convince the entire organisation that this was the right path forward, and then cleaning up the bank’s tech stack to create the capabilities required to fulfil the financial wellbeing proposition.

“最艰难的事情之一是人们不习惯营销这些对话，”梅拉说。“这是一段漫长的旅程，每年可能会有一大胜利，然后当然还有很多战斗。”