对银行说句话:信任是通过持续的积极行为赢得的，而不是一次性的姿态

上周，我收到了银行和抵押贷款提供商荷兰国际集团(ING)的一封信。他们非常友好地写信告诉我，我的可变贷款利率上升了0.15%。就是这样。没有理由，没有解释，没有背景，为什么我的贷款，最近才重新融资到一个更好的利率，会再次上升。

想想语境。澳大利亚央行的现金利率维持了26个月，房地产市场停滞不前，国内经济相对强劲，你会想，首先，为什么利率会上升?然后，你把它放在四大零售银行似乎不断增长的盈利能力的特定背景下，它似乎加起来就是一场利润争夺战，简单明了。

然而，银行也有自己的背景。市场状况意味着借贷成本增加，并受到银行票据掉期利率(BBSW)波动的影响，这是一种行业短期利率，直接影响银行为抵押贷款筹集资金的能力。所以有一个技术上的解释，但是，这样就正确了吗?而且，银行究竟如何能逃脱如此糟糕的经历?

他们这么做，是因为他们有能力。

想想收到一封信的经历，你可能读过，也可能没有读过，这是你收到的关于服务成本增加的唯一沟通，没有解释为什么会发生这种情况。除了缺乏解释之外，我还不清楚这一变化对我的付款意味着什么。

但如果问我，我会不会换抵押贷款提供商，答案是不会。不是因为我懒，而是因为大体上来说，他们都是一样的，他们的整体经历几乎没有区别。当涉及到抵押贷款时，银行似乎真的不想有那么大的不同。真的是这样吗?

证明规则的例外

荷兰国际集团紧随其后四大银行的大部分而且非银行放贷机构提高浮动利率，但有两个明显的例外:NAB而且AMP．

之所以引人注目，不仅是因为它们明显反对非周期加息，还因为它们可以说是受到皇家委员会(Royal Commission)打击最大的两家机构。

两家公司都曾因明显将股东价值置于客户利益之上的做法和文化而受到质疑。情况并不乐观，虽然他们不是唯一被曝光这些问题的人，但他们似乎确实受到了最明显和最严厉的批评。

然而，尽管英国皇家委员会(Royal Commission)对整个银行业的贷款标准提出了批评，但对利率的设定却鲜有人担忧。这就提出了一个问题:是什么促使这两人违背常理?

通过高调姿态重建信任

NAB和AMP认为，这是一个开始重建声誉的机会，他们将通过一个受到客户欢迎的抢占头条的行动。

NAB显然把它变成了他们想在这个问题上保持中立来自他们的同龄人。引用《卫报》的话:“NAB首席执行官安德鲁·索伯恩(Andrew Thorburn)表示，该银行的决定是当前环境的直接结果，在这种环境下，巨额利润和皇家委员会揭露的不当行为损害了大银行的公众地位。索伯恩说:“我们需要重建客户的信任，通过长期持有NAB标准可变利率，我们可以帮助客户更长时间。”

然而，有趣的是，索伯恩还表示，银行将“继续监测资金状况”，这似乎表明，这可能是一个头条行动，使他们在短期内脱颖而出，但很可能会看到他们回到正常周期。

这真的是重建信任的方式吗?

你认为什么对客户情绪影响最大;不提高利率，还是提高利率并对背景进行良好的沟通解释，并概述个性化的结果?

客户不会因为你做了他们认为你一开始就不应该做的事情而信任你。仅仅因为你的同行做了一些让他们的客户失望的事情，你不这样做并不会让你比他们更好，只是不会产生负面影响。

可以这样想:如果你的朋友超速了，而你没有，这是让你成为一个更好的人，还是你在做你应该做的事?

不管公平与否，这就是你的许多客户对这种行为的看法。

那么他们应该怎么做呢?

如果金融公司真的想改变客户的看法，重建他们对客户的信任，他们就需要关注微观，而不是宏观。

我们与品牌的日常体验是建立我们对品牌可信度和有效性的认知的基础。信任是通过持续不断的积极行为赢得的，而不是一次性的姿态，无论多么值得称赞。

当你专注于构成你的产品的客户体验的交互时，真正的信用就来了。比如解释为什么我的抵押贷款利率上升了。

这就是你开始产生影响的时候。

本文作者是金融服务专业机构Yell的创始合伙人。